ANÁLISE DO PONTO DE VENDA
Uma análise da loja visando melhorar as vendas pode ser desenvolvida de forma simples e objetiva, usando a ótica do cliente para uma avaliação efetiva.
Ela leva em conta à perspectiva interna, a perspectiva externa, a experiência de compra e contato com os vendedores e o momento de fidelização e relacionamento com o cliente.
Primeira impressão do cliente sobre a loja (PERSPECTIVA EXTERNA)
Quando se pensa no impacto que a loja causa no cliente em uma primeira vista, devem-se levar em consideração os seguintes aspectos:
Visualização - beleza, estímulos visuais, bom gosto;
Acesso - dificuldade ou facilidade de acesso, localização do ponto, acesso para deficientes, estacionamento, segurança;
Conveniência - serviços oferecidos pela loja, ramo de atividade compatível com necessidades locais. ·.
Segunda impressão do cliente sobre a loja (PERSPECTIVA INTERNA)
Superado o primeiro impacto (positivo ou negativo), o cliente começa a formar mais opiniões sobre a loja, e nesse processo são considerados:
Ambientação - luz correta, cores, música ambiente, odores agradáveis;
Layout - disposição de displays, prateleiras e bancadas, espaço bem aproveitado, mapeamento de gôndolas por visualização
Merchandising - fluxo conduzido de clientes, destaques de produtos
Terceira impressão do cliente sobre a loja (EXPERIENCIA DE COMPRA E CONTATO COM VENDEDORES)
Todas as impressões relacionadas à imagem da loja estão formadas, então chega a hora em que o contato com os vendedores e a experiência da compra dão as cartas. Nesse momento, contam:
– Abordagem - contato dos vendedores com cliente, boa educação, boa apresentação, liberdade para o cliente, boa informação sobre os produtos, rapidez no atendimento, perguntas-chave;
– Facilidades - bônus oferecidos com o produto, facilidades de pagamento, descontos, serviços adicionais diversos (serviço de entrega, por exemplo).
Quarta e última impressão do cliente sobre a loja (FIDELIZAÇÃO/RELACIONAMENTO)
A impressão final do cliente sobre a loja é relacionada ao momento de encerramento da compra. Nele são considerados:
– Cadastro de clientes - sorteios, promoções, cartão-fidelidade, traçar o perfil dos clientes;
Relacionamento pós-venda - mala direta, cartões de aniversário e datas comemorativas, aviso de promoções, captação de novos clientes em potencia
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